קבלת תמיכה

ב-Google Cloud יש שירותי תמיכה ספציפיים שמתאימים לצרכים ספציפיים של לקוחות, כמו תמיכה מסביב לשעון, תמיכה בכמה ערוצים וגישה למומחים בתחום.

לא צריך מינוי לתמיכה כדי ליצור תיקיות ב-Assured Workloads ולהשתמש בהן. עם זאת, כדי לקבל תמיכה מאנשי צוות שעומדים בדרישות של חבילת הבקרה שלכם, אתם צריכים מינוי פעיל ל-Enhanced Support או ל-Premium Support. אפשר לרכוש מינוי ל-Enhanced Support ישירות במסוף Google Cloud . מידע נוסף מופיע במאמר בנושא רכישה והגדרה של תמיכת Enhanced. כדי לרכוש את חבילת השירות Premium Support, פנו למחלקת המכירות.

אתם יכולים לקבל תמיכה בתיקיות Assured Workloads מ-Google או משותפים נבחרים. מידע נוסף על כל סוג תמיכה זמין בקטעים תמיכה מובטחת בהובלת Google ותמיכה מובטחת בהובלת שותף.

Assured Support בניהול Google

כשיוצרים בקשת תמיכה לפרויקטים בתיקיות Assured Workloads עם מינוי פעיל לתמיכת Enhanced או לתמיכת Premium, בקשת התמיכה מועברת לאנשי צוות שעומדים בדרישות לגבי מיקום העבודה, סטטוס ההכרעה, אימות משאבי אנוש, אמצעי בקרה לגישה לנתונים ועוד, במקרים הרלוונטיים. הדרישות האלה נקבעות על ידי חבילת אמצעי הבקרה שהוגדרה לתיקייה של Assured Workloads. בחבילות מסוימות של אמצעי בקרה, זה כולל את Assured Support.

הערה: יכול להיות שבחלק מבקשות התמיכה יידרש טיפול ברמת העלאה או ייעוץ טכני עם צוות התמיכה של Google שלא עומד בדרישות לגבי מיקום העבודה או ההכרעה לגבי גבולות נתונים מסוימים. עם זאת, לאנשי הצוות האלה אין גישה לנתוני לקוחות.

במקרה של חבילות בקרה שלא כוללות תמיכה, אנשי התמיכה שמטפלים בפנייה שלכם לא מוגבלים למיקום עבודה מסוים או למצב שיפוט מסוים. עומסי עבודה של FedRAMP Moderate נבדקים, אבל הם לא מוגבלים למיקום עבודה ספציפי. אנשי התמיכה בנושא גבולות אזוריים של נתונים שנכללים ב-Assured Workloads בתוכנית החינמית לא מוגבלים למיקום עבודה ספציפי או לסטטוס שיפוט. מאפייני אנשי התמיכה האלה חלים בין אם יש לכם מינוי פעיל לתמיכת Enhanced או לתמיכת Premium ובין אם לא.

אם יש לכם תמיכה רגילה ואתם יוצרים פנייה חדשה, אנשי התמיכה שמטפלים בפנייה שלכם לא מוגבלים למיקום עבודה מסוים או למצב שיפוט מסוים, ללא קשר לחבילת הבקרה שהוגדרה לתיקייה של Assured Workloads. לדוגמה, אם תיקיית Assured Workloads מוגדרת לחבילת הבקרה של Data Boundary ותמיכה בארה"ב, אנשי התמיכה שמטפלים בפנייה שלכם לא מוגבלים רק לאנשים או ישויות שנמצאים בארה"ב.

אם יש לכם תמיכת Basic, אתם לא יכולים ליצור בקשות תמיכה בנושא Assured Workloads.

מידע נוסף זמין בסעיפים הבאים:

• תמיכה בגבולות אזוריים של נתונים
• תמיכה בגבולות של נתונים רגולטוריים

רשימה של מוצרים מנוהלים על ידי שותפים מופיעה במאמר בנושא אמצעי בקרה של השותפים לשליטה בריבונות.

פתיחת בקשת תמיכה

חשוב לדעת: אם לא תבחרו את הפרויקט המתאים שמשויך לעומס העבודה של Assured Workloads, בקשת התמיכה וכל הפרטים שצוינו בה יועברו לצוות התמיכה הגלובלי, שלא יכול לגשת לנתוני הפרויקט של Assured Workloads כדי לספק תמיכה יעילה.

שירותי התמיכה הטכנית של Assured Workloads זמינים רק ללקוחות שרכשו Assured Support. לשאלות לגבי מוצר Assured Workloads, פותחים פנייה לתמיכה ומציינים את חבילת הבקרה שהכי רלוונטית לבעיה.

שדה	מפרט
מוצר	Assured Workloads
קטגוריה	בוחרים את חבילת אמצעי הבקרה המתאימה לבעיה.

במאמר תהליכי תמיכה מוסבר איך פותחים בקשת תמיכה. אתם אחראים לוודא שלא משתפים מידע רגיש בבקשת התמיכה.

תמיכה של Google בגבולות אזוריים של נתונים

חבילת בקרה	תיאור התמיכה
Data Boundary and Support in Australia	התמיכה הטכנית של Google מסופקת על ידי צוות תמיכה שממוקם בחמש מדינות ספציפיות (ארצות הברית, קנדה, אוסטרליה, בריטניה וניו זילנד), ללא קשר לשאלה אם התמיכה מסופקת על ידי Google או על ידי מעבד מידע משני. כל הבקשות של הלקוח לשירותי תמיכה טכנית חייבות להישלח בלחיצה על הלחצן קבלת עזרה במסוף Admin. בשדה הפרויקט צריך לציין את מזהה הפרויקט שמתאים לתיקייה של Assured Workloads. התמיכה ניתנת באנגלית בלבד. שירותי תמיכה נוספים מפורטים בהנחיות לשירותי תמיכה. Google Cloud Google Cloud
תמיכה וגבולות נתונים בקנדה	התמיכה הטכנית של Google לתמיכה ברמה ראשונה וברמה שנייה מסופקת על ידי צוות קנדי שנמצא בקנדה, ללא קשר לשאלה אם התמיכה מסופקת על ידי Google או על ידי מעבד מידע משני. כל הבקשות של הלקוח לשירותי תמיכה טכנית חייבות להישלח בלחיצה על הלחצן קבלת עזרה במסוף Admin. בשדה הפרויקט צריך לציין את מזהה הפרויקט שמתאים לתיקייה של Assured Workloads. התמיכה ניתנת באנגלית בלבד. שירותי תמיכה נוספים מפורטים בהנחיות לשירותי תמיכה. Google Cloud Google Cloud
גבולות הנתונים והתמיכה באיחוד האירופי	התמיכה הטכנית של Google ניתנת על ידי צוות תמיכה באיחוד האירופי שנמצא באיחוד האירופי, בלי קשר לשאלה אם התמיכה ניתנת על ידי Google או על ידי מעבד מידע משני. כל הבקשות של הלקוח לשירותי תמיכה טכנית חייבות להישלח בלחיצה על הלחצן קבלת עזרה במסוף Admin. בשדה הפרויקט צריך לציין את מזהה הפרויקט שמתאים לתיקייה של Assured Workloads. התמיכה ניתנת באנגלית בלבד. שירותי תמיכה נוספים מפורטים בהנחיות לשירותי תמיכה. Google Cloud Google Cloud
גבולות נתונים באיחוד האירופי עם הצדקות לגישה	התמיכה הטכנית של Google ניתנת על ידי צוות תמיכה באיחוד האירופי שנמצא באיחוד האירופי, בלי קשר לשאלה אם התמיכה ניתנת על ידי Google או על ידי מעבד מידע משני. כל הבקשות של הלקוח לשירותי תמיכה טכנית חייבות להישלח בלחיצה על הלחצן קבלת עזרה במסוף Admin. בשדה הפרויקט צריך לציין את מזהה הפרויקט שמתאים לתיקייה של Assured Workloads. התמיכה ניתנת באנגלית בלבד. שירותי תמיכה נוספים מפורטים בהנחיות לשירותי תמיכה. Google Cloud Google Cloud
תמיכה וגבולות נתונים בישראל	התמיכה הטכנית של Google ניתנת על ידי צוות ישראלי שעבר סיווג ביטחוני וממוקם בישראל, או על ידי אדם או ישות בארה"ב שעברו סיווג ביטחוני וממוקמים בארה"ב. הצוות עובר בדיקות בהתאם לתוכנית אבטחת המערכת של Google, ללא קשר לשאלה אם התמיכה ניתנת על ידי Google או על ידי מעבד מידע משני. כל הבקשות של הלקוח לשירותי תמיכה טכנית חייבות להישלח בלחיצה על הלחצן קבלת עזרה במסוף Admin. בשדה הפרויקט צריך לציין את מזהה הפרויקט שמתאים לתיקייה של Assured Workloads. התמיכה ניתנת בעברית או באנגלית בלבד. שירותי תמיכה נוספים מפורטים בהנחיות לשירותי תמיכה. Google Cloud Google Cloud כדי להגן על הפרטיות שלכם ולעמוד בדרישות של שמירת נתונים מקומיים לגבי מידע שמשותף במסגרת בקשת תמיכה, התראות באימייל על עדכונים בבקשת תמיכה יכללו רק קישור ל-Customer Care במסוף Google Cloud . כדי לראות את התוכן של עדכון בבקשת תמיכה, צריך להיכנס למסוף Google Cloud .
גבולות הנתונים של ערב הסעודית עם הצדקות לגישה	התמיכה הטכנית של Google ניתנת על ידי אנשי תמיכה שעברו סינון בהתאם לתוכנית אבטחת המערכת של Google, ללא קשר לשאלה אם התמיכה ניתנת על ידי Google או על ידי מעבד משנה. כל הבקשות של הלקוח לשירותי תמיכה טכנית חייבות להישלח בלחיצה על הלחצן קבלת עזרה במסוף Admin. בשדה הפרויקט צריך לציין את מזהה הפרויקט שמתאים לתיקייה של Assured Workloads. התמיכה ניתנת באנגלית בלבד. שירותי תמיכה נוספים מפורטים בהנחיות לשירותי תמיכה. Google Cloud Google Cloud
US Data Boundary and Support	התמיכה הטכנית של Google ניתנת על ידי אנשים בארה"ב שהם תושבי ארה"ב, ללא קשר לשאלה אם התמיכה ניתנת על ידי Google או על ידי מעבד משנה. כל הבקשות של הלקוח לשירותי תמיכה טכנית חייבות להישלח בלחיצה על הלחצן קבלת עזרה במסוף Admin. בשדה הפרויקט צריך לציין את מזהה הפרויקט שמתאים לתיקייה של Assured Workloads. התמיכה ניתנת באנגלית בלבד. שירותי תמיכה נוספים מפורטים בהנחיות לשירותי תמיכה. Google Cloud Google Cloud

תמיכה של Google בגבולות רגולטוריים של נתונים

חבילת בקרה	תיאור התמיכה
Data Boundary for Canada Protected B	התמיכה הטכנית של Google מסופקת על ידי צוות תמיכה קנדי שעבר בדיקות אמינות וממוקם בקנדה, בהתאם לתוכנית אבטחת המערכת של Google, ללא קשר לשאלה אם התמיכה מסופקת על ידי Google או על ידי מעבד מידע משני. כל הבקשות של הלקוח לשירותי תמיכה טכנית חייבות להישלח בלחיצה על הלחצן קבלת עזרה במסוף Admin. בשדה הפרויקט צריך לציין את מזהה הפרויקט שמתאים לתיקייה של Assured Workloads. Google Cloud ההנחיות לשירותי תמיכה Google Cloudכוללות מידע על שירותי תמיכה נוספים. כדי להגן על הפרטיות שלכם ולעמוד בדרישות של שמירת נתונים מקומיים לגבי מידע שמשותף במסגרת בקשת תמיכה, התראות באימייל על עדכונים בבקשת תמיכה יכללו רק קישור ל-Customer Care במסוף Google Cloud . כדי לראות את התוכן של עדכון בבקשת תמיכה, צריך להיכנס למסוף Google Cloud .
גבולות הנתונים של מערכות מידע בנושא משפט פלילי (CJIS)	התמיכה הטכנית של Google ניתנת על ידי נציגי תמיכה בארה"ב שעברו בדיקות רקע של CJIS ונבדקו בהתאם לתוכנית אבטחת המערכת של Google, ללא קשר לשאלה אם התמיכה ניתנת על ידי Google או על ידי מעבד משנה. כל הבקשות של הלקוח לשירותי תמיכה טכנית חייבות להישלח בלחיצה על הלחצן קבלת עזרה במסוף Admin. בשדה הפרויקט צריך לציין את מזהה הפרויקט שמתאים לתיקייה של Assured Workloads. התמיכה ניתנת באנגלית בלבד. שירותי תמיכה נוספים מפורטים בהנחיות לשירותי תמיכה. Google Cloud Google Cloud כדי להגן על הפרטיות שלכם ולעמוד בדרישות של שמירת נתונים מקומיים לגבי מידע שמשותף במסגרת בקשת תמיכה, התראות באימייל על עדכונים בבקשת תמיכה יכללו רק קישור ל-Customer Care במסוף Google Cloud . כדי לראות את התוכן של עדכון בבקשת תמיכה, צריך להיכנס למסוף Google Cloud .
FedRAMP High	התמיכה הטכנית של Google ברמה ראשונה וברמה שנייה מסופקת על ידי אנשי תמיכה שנמצאים בארה"ב ועברו בדיקה בהתאם לתוכנית אבטחת המערכת של Google, ללא קשר לשאלה אם התמיכה מסופקת על ידי Google או על ידי מעבד מידע משני. כל הבקשות של הלקוח לשירותי תמיכה טכנית חייבות להישלח בלחיצה על הלחצן קבלת עזרה במסוף Admin. בשדה הפרויקט צריך לציין את מזהה הפרויקט שמתאים לתיקייה של Assured Workloads. התמיכה ניתנת באנגלית בלבד. שירותי תמיכה נוספים מפורטים בהנחיות לשירותי תמיכה. Google Cloud Google Cloud כדי להגן על הפרטיות שלכם ולעמוד בדרישות של שמירת נתונים מקומיים לגבי מידע שמשותף במסגרת בקשת תמיכה, התראות באימייל על עדכונים בבקשת תמיכה יכללו רק קישור ל-Customer Care במסוף Google Cloud . כדי לראות את התוכן של עדכון בבקשת תמיכה, צריך להיכנס למסוף Google Cloud .
FedRAMP Moderate	התמיכה הטכנית של Google ברמה הראשונה וברמה השנייה מסופקת על ידי אנשי תמיכה שעברו סינון בהתאם לתוכנית אבטחת המערכת של Google, ללא קשר לשאלה אם התמיכה מסופקת על ידי Google או על ידי מעבד משנה. כל הבקשות של הלקוח לשירותי תמיכה טכנית חייבות להישלח בלחיצה על הלחצן קבלת עזרה במסוף Admin. בשדה הפרויקט צריך לציין את מזהה הפרויקט שמתאים לתיקייה של Assured Workloads. התמיכה ניתנת באנגלית בלבד. שירותי תמיכה נוספים מפורטים בהנחיות לשירותי תמיכה. Google Cloud Google Cloud
גבולות הנתונים בארה"ב בתחום שירותי הבריאות ומדעי החיים עם תמיכה	התמיכה הטכנית של Google ניתנת על ידי אנשים בארה"ב שהם תושבי ארה"ב, שעברו בדיקה בהתאם לתוכנית אבטחת המערכת של Google, ללא קשר לשאלה אם התמיכה ניתנת על ידי Google או על ידי מעבד מידע משני. כל הבקשות של הלקוח לשירותי תמיכה טכנית חייבות להישלח בלחיצה על הלחצן קבלת עזרה במסוף Admin. בשדה הפרויקט צריך לציין את מזהה הפרויקט שמתאים לתיקייה של Assured Workloads. התמיכה ניתנת באנגלית בלבד. שירותי תמיכה נוספים מפורטים בהנחיות לשירותי תמיכה. Google Cloud Google Cloud
גבולות הנתונים לרמת השפעה 2 (IL2)	התמיכה הטכנית של Google ניתנת על ידי אנשים בארה"ב שהם תושבי ארה"ב, שעברו בדיקה בהתאם לתוכנית אבטחת המערכת של Google, ללא קשר לשאלה אם התמיכה ניתנת על ידי Google או על ידי מעבד מידע משני. כל הבקשות של הלקוח לשירותי תמיכה טכנית חייבות להישלח בלחיצה על הלחצן קבלת עזרה במסוף Admin. בשדה הפרויקט צריך לציין את מזהה הפרויקט שמתאים לתיקייה של Assured Workloads. התמיכה ניתנת באנגלית בלבד. שירותי תמיכה נוספים מפורטים בהנחיות לשירותי תמיכה. Google Cloud Google Cloud כדי להגן על הפרטיות שלכם ולעמוד בדרישות של שמירת נתונים מקומיים לגבי מידע שמשותף במסגרת בקשת תמיכה, התראות באימייל על עדכונים בבקשת תמיכה יכללו רק קישור ל-Customer Care במסוף Google Cloud . כדי לראות את התוכן של עדכון בבקשת תמיכה, צריך להיכנס למסוף Google Cloud .
גבולות הנתונים לרמת השפעה 4 (IL4)	התמיכה הטכנית של Google ניתנת על ידי אנשים בארה"ב שהם תושבי ארה"ב, שעברו בדיקה בהתאם לתוכנית אבטחת המערכת של Google, ללא קשר לשאלה אם התמיכה ניתנת על ידי Google או על ידי מעבד מידע משני. כל הבקשות של הלקוח לשירותי תמיכה טכנית חייבות להישלח בלחיצה על הלחצן קבלת עזרה במסוף Admin. בשדה הפרויקט צריך לציין את מזהה הפרויקט שמתאים לתיקייה של Assured Workloads. התמיכה ניתנת באנגלית בלבד. שירותי תמיכה נוספים מפורטים בהנחיות לשירותי תמיכה. Google Cloud Google Cloud כדי להגן על הפרטיות שלכם ולעמוד בדרישות של שמירת נתונים מקומיים לגבי מידע שמשותף במסגרת בקשת תמיכה, התראות באימייל על עדכונים בבקשת תמיכה יכללו רק קישור ל-Customer Care במסוף Google Cloud . כדי לראות את התוכן של עדכון בבקשת תמיכה, צריך להיכנס למסוף Google Cloud .
גבולות הנתונים לרמת השפעה 5 (IL5)	התמיכה הטכנית של Google ניתנת על ידי אנשים בארה"ב שהם תושבי ארה"ב, שעברו בדיקה בהתאם לתוכנית אבטחת המערכת של Google, ללא קשר לשאלה אם התמיכה ניתנת על ידי Google או על ידי מעבד מידע משני. כל הבקשות של הלקוח לשירותי תמיכה טכנית חייבות להישלח בלחיצה על הלחצן קבלת עזרה במסוף Admin. בשדה הפרויקט צריך לציין את מזהה הפרויקט שמתאים לתיקייה של Assured Workloads. התמיכה ניתנת באנגלית בלבד. שירותי תמיכה נוספים מפורטים בהנחיות לשירותי תמיכה. Google Cloud Google Cloud כדי להגן על הפרטיות שלכם ולעמוד בדרישות של שמירת נתונים מקומיים לגבי מידע שמשותף במסגרת בקשת תמיכה, התראות באימייל על עדכונים בבקשת תמיכה יכללו רק קישור ל-Customer Care במסוף Google Cloud . כדי לראות את התוכן של עדכון בבקשת תמיכה, צריך להיכנס למסוף Google Cloud .
Data Boundary for International Traffic in Arms Regulations (ITAR)	התמיכה הטכנית של Google ניתנת על ידי אנשים בארה"ב שהם תושבי ארה"ב, שעברו בדיקה בהתאם לתוכנית אבטחת המערכת של Google, ללא קשר לשאלה אם התמיכה ניתנת על ידי Google או על ידי מעבד מידע משני. כל הבקשות של הלקוח לשירותי תמיכה טכנית חייבות להישלח בלחיצה על הלחצן קבלת עזרה במסוף Admin. בשדה הפרויקט צריך לציין את מזהה הפרויקט שמתאים לתיקייה של Assured Workloads. התמיכה ניתנת באנגלית בלבד. שירותי תמיכה נוספים מפורטים בהנחיות לשירותי תמיכה. Google Cloud Google Cloud כדי להגן על הפרטיות שלכם ולעמוד בדרישות של שמירת נתונים מקומיים לגבי מידע שמשותף במסגרת בקשת תמיכה, התראות באימייל על עדכונים בבקשת תמיכה יכללו רק קישור ל-Customer Care במסוף Google Cloud . כדי לראות את התוכן של עדכון בבקשת תמיכה, צריך להיכנס למסוף Google Cloud .
Data Boundary for IRS Publication 1075	התמיכה הטכנית של Google ניתנת על ידי אדם או ישות בארה"ב שנמצאים בארה"ב, שעברו בדיקות רקע של CJIS על סמך טביעות אצבע, בדיקות אכיפת חוק ברמת המדינה ואימות אזרחות, ללא קשר לשאלה אם התמיכה ניתנת על ידי Google או על ידי מעבד מידע משני. כל הבקשות של הלקוח לשירותי תמיכה טכנית חייבות להישלח בלחיצה על הלחצן קבלת עזרה במסוף Admin. בשדה הפרויקט צריך לציין את מזהה הפרויקט שמתאים לתיקייה של Assured Workloads. התמיכה ניתנת באנגלית בלבד. שירותי תמיכה נוספים מפורטים בהנחיות לשירותי תמיכה. Google Cloud Google Cloud כדי להגן על הפרטיות שלכם ולעמוד בדרישות של שמירת נתונים מקומיים לגבי מידע שמשותף במסגרת בקשת תמיכה, התראות באימייל על עדכונים בבקשת תמיכה יכללו רק קישור ל-Customer Care במסוף Google Cloud . כדי לראות את התוכן של עדכון בבקשת תמיכה, צריך להיכנס למסוף Google Cloud .

שירות Assured Support בניהול השותף

חלק מהשותפים מציעים תמיכה מובטחת בניהול השותף עבור חלק מחבילות הבקרה של Assured Workloads, והם מורשים לספק תמיכה ברמה ראשונה וברמה שנייה. השותפים הבאים עומדים בדרישות של תוכנית התמיכה המובטחת בהובלת השותף עבור חבילות הבקרה הבאות:

שם השותף	חבילת בקרה	תיאור התמיכה
SADA	גבולות הנתונים בארה"ב ותמיכה תמיכה ברמה הראשונה וברמה השנייה ניתנת על ידי אנשים בארה"ב שנמצאים בארה"ב, ורק באנגלית.
Operator Chmury Krajowej (OChK)	גבולות הנתונים ותמיכה באיחוד האירופי תמיכה ברמה הראשונה וברמה השנייה ניתנת על ידי צוות של Google באיחוד האירופי, שנמצא באיחוד האירופי, ורק באנגלית.

השותף הוא איש הקשר הראשון שלכם לתמיכה. הם אחראים לשמירה על אמצעי בקרת הגישה של אנשי הצוות שנדרשים בחבילות אמצעי הבקרה שהם מורשים לתמוך בהן. במקרה של חבילות בקרה ללא הגבלות גישה מובנות לאנשי הצוות, יכול להיות שהשותפים יציעו תמיכה מקומית ברמה ראשונה וברמה שנייה.

כשמעבירים בקשת תמיכה ל-Google לקבלת תמיכה ברמה שלישית, ההתחייבויות של Google מוגבלות לאלה שמתוארות בחבילת הבקרה הרלוונטית בקטע תמיכה מובטחת בהובלת Google. אם אתם צריכים אמצעי בקרה מחמירים ומפורטים יותר על הגישה של צוות התמיכה של Google, מומלץ להשתמש באישור גישה.

המאמרים הבאים

• מידע נוסף על כל חבילת אמצעי בקרה
• אילו מוצרים נתמכים בכל חבילת אמצעי בקרה