שיטות מומלצות: סיכום עם קטעים בהתאמה אישית

סיכום עם חלקים בהתאמה אישית משתמש במודל שפה גדול (LLM) כדי לסכם שיחות עם שירות הלקוחות. בעזרת התכונה הזו, הסיכומים נוצרים אחרי שהמודל מקבל את השיחות והקטעים המותאמים אישית, שהם חלקים של הנחיות טקסט שמגדירים את המשימה שהמודל מבצע.

התכונה הזו מספקת שש אפשרויות מוגדרות מראש, בדומה לאלה שמופיעות בתקן הבסיס של סיכום V2, שאפשר לבחור מתוכן ולהשתמש בהן. אתם יכולים גם לכתוב הגדרות משלכם למשימות סיכום בקטעים בהתאמה אישית. גם קטעים מוגדרים מראש וגם קטעים בהתאמה אישית מתוארים בגנרטור.

כתיבת הגדרות של קטעים

קטע מורכב לפחות משם ומערך, שמוגדרים באופן הבא:

• שם הקטע: כדאי לתת שם ידידותי לניהול הקטע. השם צריך להיות שונה מכל שם מוגדר מראש של קטע. צריך להשתמש בשם בעל משמעות שמשקף את מטרת המשימה שמתוארת בהגדרת הקטע.

• הגדרת הסעיף: הערך מורכב מתיאור של משימה שמגדיר משימת סיכום או תת-משימה, ומורה למודל ליצור סיכום מסוג מסוים.

לדוגמה, קטע בהתאמה אישית שמוודא שהסיכום משתמש במינוח מסוים יכול להיראות כך:

section name: custom_action
section definition: Based on the conversation, summarize what the agent does to help the customer. Use "representative" in place of "agent" in the summary.

כדי ליצור סיכומים מדויקים יותר, כדאי להשתמש בהמלצות הבאות כשכותבים הגדרות של קטעים בהתאמה אישית.

מחיקת ההוראות

בהגדרת הקטע צריך לספק תיאורים ספציפיים של הפרטים שרוצים לכלול בסיכום. מציינים את ההקשר, הפורמט והסגנון של הסיכום, כולל טרמינולוגיה ספציפית ומבני משפטים שרוצים לראות. לדוגמה, אפשר לציין שסיכום צריך להיכתב בזמן הווה באופן הבא:

Recommended: Summarize what the customer needs help with or has questions about in the past tense. For example, The sentence "The customer wants to cancel an order." isn't in the past tense as indicated by the verb "wants". The sentence "The customer wanted to cancel an order." is in the past tense.
Not recommended: Summarize customer issues in the past tense.

כשהגדרת החלק ספציפית, יש סיכוי גבוה יותר שהסיכום עם חלקים מותאמים אישית ייצור את הסגנון והפורמט שאתם מחפשים.

הדגשה

אתם יכולים להשתמש באותיות רישיות כדי להדגיש מידע חשוב בהגדרת המדור. אם אתם צריכים שהסיכום יכלול מידע מסוים, אבל המודל מתעלם מהמידע הזה בהגדרת הקטע, אתם יכולים לכתוב מילת מפתח באותיות רישיות. לדוגמה, כדי לוודא שמספר ההזמנה הוא חלק מהסיכום, בהגדרת הקטע הבאה מודגש הפועל include (כולל).

Recommended: Summarize what the customer needs help with or has questions about. If there is an order number mentioned in the conversation, INCLUDE the order number.
Not recommended: Summarize what the customer needs help with or has questions about with order numbers.

חשיבה רציונלית מודרכת

פירוק משימות מורכבות לרצף של תתי-משימות יכול לעזור למודל לנתח את כל המשימה בצורה מדויקת. לדוגמה, כדי לוודא שהסיכום עם קטעים מותאמים אישית יכול לקבוע בצורה מדויקת אם בעיה בשירות לקוחות נפתרה או לא, מוסיפים תת-משימה בתחילת הגדרת הקטע כדי לספק הקשר לבעיה.

Recommended: First explain what actions are taken to handle the customer issue, then determine whether the issue is resolved.
Not recommended: Determine whether the issue is resolved.

אפשרויות שפה

צריך לכתוב את הגדרת הקטע באותה שפה שבה כתוב הסיכום. לדוגמה, אפשר לכתוב הגדרות של קטעים בצרפתית כדי ליצור סיכום בצרפתית.

Recommended: Résumez ce pour quoi le client a besoin d'aide ou sur quoi il a des questions.
Not recommended: Summarize what the customer needs help with or has questions about.

דוגמאות עם מעט נתונים

אם הגדרות הקטע המותאם אישית לא יוצרות את הסיכומים שאתם רוצים לראות, אתם יכולים להוסיף עד 10 דוגמאות שמדגימות איך לבצע את המשימה. דוגמאות כאלה כוללות תמליל של שיחה וסיכום צפוי. לא צריך לספק סיכומים צפויים לקטעים מוגדרים מראש. הדוגמאות האלה ממחישות את אוצר המילים, הפורמט, הסגנון וההקשר המדויקים של מה שאתם רוצים לראות בסיכום שנוצר.

כדי להדגים בצורה יעילה את סוגי הסיכומים שאתם רוצים לראות, כדאי להשתמש במגוון רחב של דוגמאות עם מעט נתונים כדי לכסות את כל התשובות האפשריות למשימה. במשימה הבאה, התשובות עשויות להכיל מספר הזמנה או לא, וכל דוגמה מתייחסת למקרה אחד.

מדור מותאם אישית:

section_name: custom_situation
section_definition: summarize what the customer needs help with or has questions about. If there is an order number in the conversation, add the order number after "Order Number:" at the end.

דוגמה 1 ללמידה עם מעט דוגמאות:

[Conversation transcript]
CUSTOMER: cancel order.
AGENT: Hi, this is Joe. I can definitely help with order cancellation. Can you share the order number?
CUSTOMER: Z12345
AGENT: Thanks. Give me a second to pull the order.
AGENT: May I know why you want to cancel the order?
CUSTOMER: I ordered the wrong color.
AGENT: Noted.
AGENT: I have canceled the order for you. You should receive a confirmation email soon.
CUSTOMER: Thanks.

[Expected summary]
Customer wants to cancel an order because they ordered the wrong color. Order Number: Z12345

דוגמה 2 ללמידה עם מעט דוגמאות:

[Conversation transcript]
AGENT: Hi this Ralph. How can I help you?
CUSTOMER: I have some questions about the latest bill.
AGENT: Sure, I can help you with that.
AGENT: Can I have your name and phone number?
AGENT: Are you still there?

[Expected summary]
Customer calls to ask about the latest bill.

דוגמאות עם מעט נתונים שימושיות גם כשהמודל מפרש לא נכון מידע בתמליל השיחה. לדוגמה, אם משתמשים באותו קטע מותאם אישית שמופיע למעלה, והמודל לא מזהה את 'מזהה הזמנה' כמילה נרדפת ל'מספר הזמנה', יכול להיות שתצטרכו להוסיף דוגמה כמו זו שמופיעה כאן.

[Conversation transcript]
CUSTOMER: order status
CUSTOMER: order ID X12345
AGENT: Thank you for contacting us

[Expected summary]
Customer wants to check order status Order Number: X12345

מתחילים עם הכלים הבסיסיים ומשפרים

העיצוב של הגדרת הקטע מתבצע בתהליך איטרטיבי כדי להפיק את התוצאות האופטימליות מהסיכום. מתחילים בהגדרות בסיסיות. כדי לשפר את הסיכום, כדאי להוסיף עוד רכיבים. הרשימה הבאה כוללת שלושה שלבים אפשריים של איטרציה לשיפור הסיכום:

1. Summarize agent actions.
2. Summarize what actions the agent took to help the customer.
3. Summarize what actions the agent took to help the customer. Exclude actions relevant to authentications.

באיטרציה הראשונה נוצר סיכום. ההנחיה השנייה תיצור תשובה שרלוונטית לשירות לקוחות. הסיכום האחרון רלוונטי לשירות לקוחות ולא כולל פעולות אימות. בכל איטרציה נוצר סיכום מדויק יותר.

תרחישי שימוש עיקריים

ריכזנו כאן כמה דוגמאות לתרחישי שימוש בקטעים בהתאמה אישית.

אוצר מילים

התאמה אישית של המינוח שמשמש בסיכום. לדוגמה, שמות ברירת המחדל של המשתתפים הם 'לקוח' ו'נציג', אבל אתם יכולים לציין שמות מותאמים אישית של משתתפים למשימות.

Summarize what the customer needs help with or has questions about. Use "user" in place of "customer".

עיצוב וסגנון

התאמה אישית של הפורמט והסגנון של סיכום. לדוגמה, אפשר לציין תבליטים לישויות שחולצו:

Extract entities and output name/value pairs in bullet points. For example:
- {entity name 1}: {entity value 1}
- {entity name 2}: {entity value 2}
...
Leave it blank if there are no entities.

דוגמה נוספת היא עיצוב תאריכים:

Summarize what the customer needs help with or has questions about. Format dates as "MM/DD/YYYY" in the summary.

שכתוב

לשכתב את הקטע המוגדר מראש כדי להתאים אותו לדרישות הספציפיות שלכם. לדוגמה, אפשר לבחור בקטע המוגדר מראש 'פעולה' ולהשתמש בשמות מותאמים אישית של משתתפים:

Rewrite "action" and use "representative" in place of "agent".

המאמרים הבאים

מידע נוסף על גישה לתכונה זמין במאמר סיכום עם קטעים בהתאמה אישית.