Panoramica
I documenti della knowledge base sono articoli (da utilizzare con Suggerimento articolo) o documenti delle Domande frequenti (da utilizzare con Assistente Domande frequenti) che compongono una knowledge base. Agent Assist analizza una conversazione in corso tra un agente umano e un utente finale e suggerisce all'agente documenti della knowledge base o risposte alle domande frequenti pertinenti. Per saperne di più sulla creazione di una knowledge base, consulta il tutorial sulla knowledge base. Questo documento mette in evidenza le best practice che aiutano a ottimizzare la qualità dei suggerimenti.
Contenuti
Ti consigliamo di rimuovere i contenuti non pertinenti dai documenti della knowledge base, in particolare all'inizio dei documenti. Suggerimento articolo mostra le prime frasi di un documento agli agenti umani come snippet per aiutarli a capire l'argomento del documento. Se l'inizio di un documento contiene informazioni non pertinenti, potrebbe indurre in errore gli agenti umani. I contenuti irrilevanti comuni includono: una barra di navigazione, date dell'ultima modifica, moduli di feedback e così via.
Formato
Escludi i documenti con contenuti basati principalmente su audio, video o immagini. I processi di suggerimento di articoli e assistenza per le domande frequenti elaborano solo i contenuti di testo.
Se alcuni dei tuoi documenti sono molto lunghi (più di 1000 parole), ti consigliamo di suddividerli in più documenti brevi. Ciò contribuisce a migliorare la qualità dei suggerimenti e consente agli agenti di trovare più facilmente le risposte nei documenti suggeriti.
Utilità del documento
Ti consigliamo inoltre di includere nella knowledge base solo i documenti più utili e visitati di frequente. I documenti più utili dipendono da chi vedrà i suggerimenti basati su quella knowledge base. Ad esempio, se intendi che gli agenti dell'assistenza tecnica di livello 2 vedano i suggerimenti, devi assicurarti di includere documenti che contengono informazioni tecniche e che vengono spesso visualizzati dagli agenti che ricevono i suggerimenti.
Oltre a includere documenti utili, ti consigliamo anche di escludere documenti inattivi, obsoleti o visitati molto raramente. Questi documenti è improbabile che siano utili agli agenti.