最佳做法：知識說明文件

知識文件是文章 (用於文章建議) 或常見問題文件 (用於 常見問題小幫手)，構成知識庫。Agent Assist 會分析真人服務專員與使用者之間的對話，並向服務專員建議相關知識文件或常見問題答案。如要進一步瞭解如何建立知識庫，請參閱知識庫教學課程。本文將重點介紹有助於提升建議品質的最佳做法。

不相關的內容

建議您從知識文件中移除不相關的內容，尤其是文件開頭的內容。文章建議會向真人服務專員顯示文件開頭的幾句話，協助專員瞭解文件內容。如果文件開頭包含不相關的資訊，可能會誤導人工服務專員。常見的不相關內容包括：

• 導覽列
• 上次修改日期
• 意見回饋表單

格式

排除主要為音訊、影片或圖片的文件。文章建議和常見問題小幫手只會處理文字內容。

如果部分文件很長 (超過 1,000 字)，請將其分解為多份短文件。這有助於提升文件建議品質，並讓服務專員更容易在建議文件中找到答案。

文件實用性

此外，建議您只在知識庫中加入最實用且經常造訪的文件。哪些文件最實用，取決於誰會根據該知識庫看到建議。舉例來說，如果想讓第 2 層技術支援專員看到建議，請務必加入含有技術資訊的文件，且這些文件通常會由收到建議的專員查看。

此外，也建議您排除不活躍、過時或極少造訪的文件。這類文件對服務專員來說可能沒有幫助。