Os documentos de conhecimentos são artigos (para utilização com a sugestão de artigos) ou documentos de Perguntas frequentes (para utilização com a ajuda de Perguntas frequentes) que constituem uma base de conhecimentos. O Agent Assist analisa uma conversa em curso entre um agente humano e um utilizador final, e sugere documentos de conhecimentos relevantes ou respostas a perguntas frequentes ao agente. Para mais informações sobre como criar uma base de conhecimentos, consulte o tutorial da base de conhecimentos. Este documento realça as práticas recomendadas que ajudam a otimizar a qualidade das sugestões.
Conteúdo irrelevante
Recomendamos que remova conteúdo irrelevante dos seus documentos de conhecimentos, particularmente no início dos documentos. A sugestão de artigos mostra as primeiras frases de um documento aos agentes humanos como fragmentos para ajudar os agentes a compreenderem o conteúdo do documento. Se o início de um documento tiver informações irrelevantes, pode induzir os agentes humanos em erro. O conteúdo irrelevante comum inclui o seguinte:
- Uma barra de navegação
- Datas da última modificação
- Formulários de feedback
Formato
Exclua documentos com principalmente áudio, vídeo ou imagens. A sugestão de artigos e a assistência de Perguntas frequentes processam apenas conteúdo de texto.
Se alguns dos seus documentos forem muito longos (mais de 1000 palavras), divida-os em vários documentos curtos. Isto ajuda a melhorar a qualidade das sugestões de documentos e também facilita a procura de respostas nos documentos sugeridos por parte dos agentes.
Utilidade do documento
Também recomendamos que inclua apenas os documentos mais úteis e visitados com frequência na base de conhecimentos. Os documentos mais úteis dependem de quem vai ver as sugestões baseadas nessa base de conhecimentos. Por exemplo, se pretender que os agentes de apoio técnico de nível 2 vejam sugestões, deve certificar-se de que inclui documentos que contêm informações técnicas e que são frequentemente vistos pelos agentes que recebem as sugestões.
Também recomendamos que exclua documentos que estejam inativos, desatualizados ou que sejam visitados muito raramente. É pouco provável que estes documentos sejam úteis para os agentes.