I documenti della knowledge base sono articoli (da utilizzare con Suggerimento articolo) o documenti delle Domande frequenti (da utilizzare con Assistente Domande frequenti) che compongono una knowledge base. Agent Assist analizza una conversazione in corso tra un agente umano e un utente finale e suggerisce all'agente documenti della knowledge base o risposte alle domande frequenti pertinenti. Per saperne di più sulla creazione di una knowledge base, consulta il tutorial sulla knowledge base. Questo documento evidenzia le best practice che contribuiscono a ottimizzare la qualità dei suggerimenti.
Contenuti non pertinenti
Ti consigliamo di rimuovere i contenuti non pertinenti dai documenti della knowledge base, in particolare all'inizio dei documenti. Suggerimento articolo mostra le prime frasi di un documento agli agenti umani come snippet per aiutarli a capire l'argomento del documento. Se l'inizio di un documento contiene informazioni non pertinenti, potrebbe indurre in errore gli agenti umani. I contenuti irrilevanti comuni includono:
- Una barra di navigazione
- Date dell'ultima modifica
- Moduli di feedback
Formato
Escludi i documenti con contenuti principalmente audio, video o immagini. I processi di suggerimento di articoli e assistenza per le domande frequenti elaborano solo i contenuti di testo.
Se alcuni dei tuoi documenti sono molto lunghi (più di 1000 parole), suddividili in più documenti brevi. Ciò contribuisce a migliorare la qualità dei suggerimenti per i documenti e consente agli agenti di trovare più facilmente le risposte nei documenti suggeriti.
Utilità del documento
Ti consigliamo inoltre di includere nella knowledge base solo i documenti più utili e visitati di frequente. I documenti più utili dipendono da chi vedrà i suggerimenti basati su quella knowledge base. Ad esempio, se intendi far visualizzare i suggerimenti agli agenti dell'assistenza tecnica di livello 2, assicurati di includere documenti che contengono informazioni tecniche e che vengono spesso visualizzati dagli agenti che ricevono i suggerimenti.
Ti consigliamo inoltre di escludere i documenti inattivi, obsoleti o visitati molto raramente. È improbabile che questi documenti siano utili agli agenti.