聊天集成的配置

本页面介绍了如何配置界面模块以与聊天功能集成。

设置聊天集成

Genesys Cloud 支持两种类型的消息传递渠道：Chat V2 和 Messenger。这些渠道旨在提高客户互动度，并实现客服人员与客户之间的高效沟通。

Messenger 和聊天 V2 功能支持实时通信，并可与 Agent Assist 通信，但 Genesys 建议使用 Messenger 而不是聊天 V2。Messenger 提供了更多选项来帮助客服人员开展工作。如需了解详情，请参阅功能比较。

集成类型 多个对话 生成摘要 异步更新 无限超时
Chat V2 关闭 check 关闭 关闭
Messenger check check check check

配置互动 widget

如需使用聊天 V2 或 Messenger 集成，用户必须配置互动 widget。该 widget 会监控正在进行的对话，并将讨论数据转移到 Agent Assist，然后 Agent Assist 会根据上下文创建建议。

如需配置互动 widget，请按照在 Genesys Cloud 中设置互动 widget 集成的说明操作。

安装集成 widget 后，点击配置标签页。应用的网址必须进行以下替换：

  • 将 APPLICATION_SERVER_URL 替换为您的界面应用服务器的网址。
  • 将 pcConversationID、gcHostOrigin 和 gcTargeEnv 附加到 {APPLICATION_SERVER_网址}，使完整网址采用以下格式： 
    {APPLICATION_SERVER_URL}?conversationid={{pcConversationId}}&gcHostOrigin={{gcHostOrigin}}&gcTargetEnv={{gcTargetEnv}}

pcConversationId、gcHostOrigin 和 gcTargetEnv 变量用于构建与 Genesys Cloud 通信的客户端应用。当客户端应用的 iframe 加载后，Genesys Cloud 会自动填充这些变量。

  1. 将 Iframe 沙盒选项更新为 allow-scripts、allow-same-origin、allow-forms、allow-modals 和 allow-popups。
  2. 将 iframe 功能/权限政策更新为 clipboard-write、microphone 和 display-capture。

示例网址： 

https://my-project.wm.r.appspot.com?conversationid={{pcConversationId}}&gcHostOrigin={{gcHostOrigin}}&gcTargetEnv={{gcTargetEnv}}

配置 Messenger

如需设置 Genesys Cloud Messenger，请按照此文档中提供的步骤操作。配置 Messenger 后，请按照这些说明进行部署。部署 Messenger 后，您可以使用它与客户沟通。

Messenger 部署示例：

在 Messenger 部署过程中，选择您之前配置的入站架构师流程。此特定流程对于处理传入的消息至关重要。

配置入站通话流程

如需使用 Genesys Cloud 语音集成进行测试，请设置入站通话流程。此流程定义了 Genesys Cloud 将如何处理来电，例如配置 IVR、定义 DTMF 音调以及将呼叫转移到队列。

请按照以下步骤创建入站通话流程：

  1. 启用队列。
  2. 将自己分配到队列。
  3. 创建 DID 号码，以便在致电代理时进行测试。
  4. 创建分配了 DID 号码的来电转接。
  5. 将通话路线连接到呼入电话流程。

入站通话流程中的一个示例是将通话转移到 Agent Assist 集成队列。当用户拨打 DID 号码且客服人员已启用 On Queue（排队中）切换开关时，客服人员可以在 Genesys Cloud 中接听该来电。您可以根据业务需求配置更复杂的队列。