이 페이지에서는 채팅과 통합하기 위해 UI 모듈을 구성하는 방법을 설명합니다.
채팅 통합 설정
Genesys Cloud는 채팅 V2와 Messenger라는 두 가지 유형의 메시지 채널을 지원합니다. 이러한 채널은 고객 참여를 강화하고 상담사와 고객 간의 효율적인 커뮤니케이션을 제공하도록 설계되었습니다.
Messenger와 채팅 V2는 실시간 커뮤니케이션을 지원하고 Agent Assist와 커뮤니케이션하지만, Genesys는 채팅 V2보다 Messenger를 권장합니다. Messenger에는 상담사의 작업을 지원하는 더 많은 옵션이 있습니다. 자세한 내용은 기능 비교를 참고하세요.
| 통합 유형 | 다중 대화 | 요약 생성 | 비동기 업데이트 | 무제한 제한 시간 |
|---|---|---|---|---|
| 채팅 V2 | 닫기 | 체크 | 닫기 | 닫기 |
| Messenger | 체크 | 체크 | 체크 | 체크 |
상호작용 위젯 구성
채팅 V2 또는 Messenger 통합을 사용하려면 사용자가 상호작용 위젯을 구성해야 합니다. 위젯은 진행 중인 대화를 모니터링하고 논의 데이터를 Agent Assist로 전송합니다. 그러면 Agent Assist는 컨텍스트를 기반으로 추천을 생성합니다.
상호작용 위젯을 구성하려면 Genesys Cloud에서 상호작용 위젯 통합을 설정하는 안내를 따르세요.
통합 위젯을 설치한 후 구성 탭을 클릭합니다. 애플리케이션의 URL에는 다음과 같은 대체가 있어야 합니다.
APPLICATION_SERVER_URL을 UI 애플리케이션 서버의 URL로 바꿉니다.- 전체 URL이 다음 형식을 갖도록
pcConversationID,gcHostOrigin,gcTargeEnv를 {APPLICATION_SERVER_URL}에 추가합니다.{APPLICATION_SERVER_URL}?conversationid={{pcConversationId}}&gcHostOrigin={{gcHostOrigin}}&gcTargetEnv={{gcTargetEnv}}
pcConversationId, gcHostOrigin, gcTargetEnv 변수는 Genesys Cloud와 커뮤니케이션할 클라이언트 애플리케이션을 구성하는 데 사용됩니다. 클라이언트 애플리케이션의 iframe이 로드되면 Genesys Cloud에서 이러한 변수를 자동으로 채웁니다.
- Iframe 샌드박스 옵션 을
allow-scripts,allow-same-origin,allow-forms,allow-modals,allow-popups로 업데이트합니다. - Iframe 기능/권한 정책 을
clipboard-write,microphone,display-capture로 업데이트합니다.
URL 예:
https://my-project.wm.r.appspot.com?conversationid={{pcConversationId}}&gcHostOrigin={{gcHostOrigin}}&gcTargetEnv={{gcTargetEnv}}
Messenger 구성
Genesys Cloud Messenger를 설정하려면 이 문서에 제공된 단계를 따르세요. Messenger를 구성한 후 다음 안내에 따라 배포하세요. Messenger를 배포하면 고객과 커뮤니케이션하는 데 사용할 수 있습니다.
Messenger 배포 예시:
Messenger 배포 프로세스 중에 이전에 구성한 인바운드 설계자 흐름을 선택합니다. 이 특정 흐름은 수신 메시지를 처리하는 데 중요합니다.
인바운드 통화 흐름 구성
Genesys Cloud 음성 통합으로 테스트하려면 인바운드 통화 흐름을 설정하세요. 이 흐름은 Genesys Cloud가 IVR 구성, DTMF 톤 정의, 통화를 큐로 전송하는 등 수신 통화를 처리하는 방법을 정의합니다.
다음 단계에 따라 인바운드 통화 흐름을 만드세요.
- 큐를 사용 설정합니다.
- 큐에 자신을 할당합니다.
- 상담사에게 전화할 때 테스트할 DID 번호를 만듭니다.
- DID 번호가 할당된 인바운드 통화 라우팅을 만듭니다.
- 통화 경로를 인바운드 통화 흐름에 연결합니다.
인바운드 통화 흐름 내의 예는 통화를 Agent Assist 통합 큐로 전송하는 것입니다. 사용자가 DID 번호로 전화를 걸고 상담사가 큐에 있음 전환 버튼을 사용 설정한 경우 Genesys Cloud에서 상담사가 전화를 받을 수 있습니다. 비즈니스 요구사항에 따라 더 복잡한 큐를 구성할 수 있습니다.