הגדרות לשילוב עם Chat

בדף הזה מוסבר איך להגדיר מודולים של ממשק משתמש לשילוב עם צ'אט.

הגדרת שילוב עם Chat

‫Genesys Cloud תומך בשני סוגים של ערוצי העברת הודעות: Chat V2 ו-Messenger. הערוצים האלה נועדו לשפר את מעורבות הלקוחות ולספק תקשורת יעילה בין נציגים ללקוחות.

תכונות Messenger ו-Chat V2 מאפשרות תקשורת בזמן אמת ותקשורת עם Agent Assist, אבל Genesys ממליצה על Messenger במקום Chat V2. ב-Messenger יש יותר אפשרויות שיכולות לעזור לסוכנים בעבודה. פרטים נוספים זמינים בהשוואה בין התכונות.

סוג השילוב שיחות מרובות יצירת סיכומים עדכון אסינכרוני זמן קצוב לתפוגה ללא הגבלה
Chat V2 סגירה בדיקה סגירה סגירה
Messenger בדיקה בדיקה בדיקה בדיקה

הגדרת הווידג'ט של האינטראקציה

כדי להשתמש בגרסה 2 של הצ'אט או בשילוב עם Messenger, המשתמשים צריכים להגדיר את הווידג'ט של האינטראקציה. הווידג'ט עוקב אחרי השיחות המתנהלות ומעביר את נתוני השיחה אל Agent Assist, שיוצר המלצות על סמך ההקשר.

כדי להגדיר את הווידג'ט של האינטראקציה, פועלים לפי ההוראות להגדרת שילוב של ווידג'ט אינטראקציה ב-Genesys Cloud.

אחרי שמתקינים את הווידג'ט של השילוב, לוחצים על הכרטיסייה Configuration (הגדרה). בכתובת ה-URL של האפליקציה צריך לבצע את ההחלפות הבאות:

  • מחליפים את APPLICATION_SERVER_URL בכתובת ה-URL של שרת אפליקציית ממשק המשתמש.
  • מוסיפים את pcConversationID, gcHostOrigin ו-gcTargeEnv לכתובת {APPLICATION_SERVER_URL} כך שכתובת ה-URL המלאה תהיה בפורמט הבא: 
    {APPLICATION_SERVER_URL}?conversationid={{pcConversationId}}&gcHostOrigin={{gcHostOrigin}}&gcTargetEnv={{gcTargetEnv}}

המשתנים pcConversationId,‏ gcHostOrigin ו-gcTargetEnv משמשים ליצירת אפליקציית הלקוח כדי לתקשר עם Genesys Cloud. אחרי שה-iframe של אפליקציית הלקוח נטען, Genesys Cloud מאכלסת את המשתנים האלה באופן אוטומטי.

  1. מעדכנים את Iframe Sandbox Options לערכים allow-scripts, allow-same-origin, allow-forms, allow-modals ו-allow-popups.
  2. מעדכנים את Iframe Feature/Permissions Policy ל-clipboard-write,‏ microphone ו-display-capture.

כתובת URL לדוגמה: 

https://my-project.wm.r.appspot.com?conversationid={{pcConversationId}}&gcHostOrigin={{gcHostOrigin}}&gcTargetEnv={{gcTargetEnv}}

הגדרת Messenger

כדי להגדיר את Genesys Cloud Messenger, פועלים לפי השלבים שמפורטים במסמך הזה. אחרי שמגדירים את Messenger, פועלים לפי ההוראות האלה כדי לפרוס אותו. אחרי שמטמיעים את Messenger, אפשר להשתמש בו כדי לתקשר עם הלקוחות.

דוגמה לפריסה של Messenger:

במהלך תהליך הפריסה של Messenger, בוחרים את זרימת הארכיטקטורה של ההודעות הנכנסות שהגדרתם קודם. התהליך הספציפי הזה חיוני לטיפול בהודעות נכנסות.

הגדרת זרימת השיחות הנכנסות

כדי לבדוק את השילוב של Genesys Cloud עם Voice, צריך להגדיר זרימת שיחות נכנסות. בתהליך הזה מוגדר איך Genesys Cloud יטפל בשיחות נכנסות, למשל הגדרת IVR, הגדרת צלילי DTMF והעברת השיחה לתור.

כדי ליצור תהליך לשיחות נכנסות:

  1. מפעילים רשימת סרטונים לצפייה.
  2. מקצים את עצמכם לתור.
  3. יוצרים מספר DID לבדיקה כשמתקשרים לסוכן.
  4. יוצרים ניתוב שיחות נכנסות שהוקצה לו מספר DID.
  5. מחברים את נתיב השיחה לזרימת שיחות נכנסות.

דוגמה לשימוש בתהליך של שיחה נכנסת היא העברת השיחה לתור של שילוב Agent Assist. כשמשתמש מתקשר למספר ה-DID והסוכן מפעיל את המתג בהמתנה, השיחה זמינה לסוכן במערכת Genesys Cloud. אפשר להגדיר תורים מורכבים יותר בהתאם לדרישות העסקיות.