Envoyer des commentaires à Agent Assist

Ce guide explique comment envoyer des commentaires à l'Assistance pour les agents sur la qualité d'une réponse suggérée spécifique. Ces informations sont utilisées pour améliorer la qualité de vos réponses suggérées à l'avenir.

Types de commentaires

Les commentaires appartiennent à l'une des deux catégories suivantes. Les informations sur les deux types de commentaires sont transmises par des champs dans un answerFeedback objet :

  1. Commentaires implicites : indique si un agent a cliqué ou non sur une réponse suggérée. Ces informations sont contenues dans le champ booléen clicked.
  2. Commentaires explicites : indique le niveau d'exactitude de la réponse ou d'autres informations détaillées sur la réponse, fournies par l'agent. Le niveau d'exactitude est transmis par le champ correctnessLevel. Vous pouvez également ajouter des détails supplémentaires au champ agentAssistDetailFeedback en tant qu'objet AgentAssistantFeedback.

Envoyer des commentaires à l'Assistance pour les agents

Chaque réponse de l'Assistance pour les agents comporte un champ Answers (par exemple, faqAnswers, articleAnswers, et smartReplyAnswers). Pour envoyer des commentaires sur une réponse, recherchez le nom de ressource de l'enregistrement de réponse. Le nom de ressource est au format "projects/project-id/answerRecords/answer-record-id". Utilisez l'enregistrement de réponse pour appeler la méthode UpdateAnswerRecord afin d'envoyer des AnswerFeedback sur la réponse.

Assistance base de connaissances générative

L'assistance base de connaissances générative peut répondre aux questions des agents ou suggérer de manière proactive des paires de questions et réponses. Ces deux fonctionnalités nécessitent des requêtes JSON différentes pour l'envoi de commentaires.

Utilisez l'enregistrement de réponse pour appeler la UpdateAnswerRecord méthode afin d'envoyer AnswerFeedback pour indiquer les événements de commentaires possibles :

  • displayed: indique si la suggestion est affichée à l'agent humain.
  • clicked : indique si l'agent humain a cliqué sur la suggestion.
  • correctness_level : indique si la suggestion est correcte ou non. Un cas d'utilisation typique consiste à fournir des boutons "J'aime" et "Je n'aime pas" pour que l'agent humain puisse envoyer des commentaires.
  • answer_copied : indique si l'agent humain a copié la réponse.
  • clicked_uris : URI sur lesquels l'agent humain a cliqué.

Réponse suggérée

Utilisez l'enregistrement de réponse pour appeler la UpdateAnswerRecord méthode afin d'envoyer AnswerFeedback pour indiquer deux événements de commentaires :

  1. affichée : une suggestion (identifiée par answer-record-id renvoyée dans les suggestions de réponse suggérée) s'est affichée dans l'interface utilisateur de l'agent.
  2. clicked : un agent a cliqué sur une suggestion (identifiée par answer-record-id renvoyé dans les suggestions de réponse suggérée).

La suggestion a été affichée à l'agent. 

curl -X PATCH 

     -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth application-default print-access-token)" 

     -H "x-goog-user-project: quota-project-id" 

     -H "Content-Type: application/json" -d 

'{
  "name": "projects/project-id/answerRecords/answer-record-id",
  "answerFeedback": {
    "displayed": true
  }
}' https://dialogflow.googleapis.com/v2/projects/project-id/answerRecords/answer-record-id?updateMask=answer_feedback

L'agent a cliqué sur la suggestion. 

curl -X PATCH 

     -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth application-default print-access-token)" 

     -H "x-goog-user-project: quota-project-id" 

     -H "Content-Type: application/json" -d 

'{
  "name": "projects/project-id/answerRecords/answer-record-id",
  "answerFeedback": {
    "clicked": true
  }
}' https://dialogflow.googleapis.com/v2/projects/project-id/answerRecords/answer-record-id?updateMask=answer_feedback

Suggestion d'article et FAQ Assist

L'exemple suivant montre comment envoyer des commentaires directs d'un agent en réponse à une question sur l'exactitude d'une suggestion. Le champ correctnessLevel peut être l'une des valeurs suivantes : FULLY_CORRECT, PARTIALLY_CORRECT, NOT_CORRECT, CORRECTNESS_LEVEL_UNSPECIFIED.

curl -X PATCH \
     -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth application-default print-access-token)" \
     -H "x-goog-user-project: quota-project-id" \
     -H "Content-Type: application/json" -d \
'{
  "name": "projects/project-id/answerRecords/answer-record-id",
  "answerFeedback": {
    "correctnessLevel": "FULLY_CORRECT",
    "agentAssistantDetailFeedback": {},
    "clicked": true
  }
}' https://dialogflow.googleapis.com/v2/projects/project-id/answerRecords/answer-record-id?updateMask=answer_feedback

L'exemple suivant montre comment envoyer des commentaires indirects uniquement par clic :

curl -X PATCH \
     -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth application-default print-access-token)" \
     -H "x-goog-user-project: quota-project-id" \
     -H "Content-Type: application/json" -d \
'{
  "name": "projects/project-id/answerRecords/answer-record-id",
  "answerFeedback": {
    "clicked": true
  }
}' https://dialogflow.googleapis.com/v2/projects/project-id/answerRecords/answer-record-id?updateMask=answer_feedback

Synthèse

La synthèse utilise les commentaires pour calculer la durée passée à examiner ou à modifier un résumé, ainsi que le taux de modification.

curl -X PATCH \
     -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth application-default print-access-token)" \
     -H "x-goog-user-project: quota-project-id" \
     -H "Content-Type: application/json" -d \
'{
  "name": "projects/project-id/answerRecords/answer-record-id",
  "answerFeedback": {
    "agentAssistantDetailFeedback": {
      "summarizationFeedback": {
        "startTimestamp": "2022-10-15T02:10:11.414Z",
        "submitTimestamp": "2022-10-15T02:12:41.000012345Z",
        "summaryText": "submitted summary"
      }
    }
  }
}' \
https://dialogflow.googleapis.com/v2beta1/projects/project-id/answerRecords/answer-record-id?updateMask=answer_feedback.agent_assistant_detail_feedback.summarization_feedback

Les commentaires de synthèse permettent également de mettre à jour les résumés dans chaque section. Remarque : Un seul champ doit être mis à jour à la fois, summarizationFeedback.summaryText ou summarizationFeedback.textSections.

curl -X PATCH \
     -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth application-default print-access-token)" \
     -H "x-goog-user-project: quota-project-id" \
     -H "Content-Type: application/json" -d \
'{
  "name": "projects/project-id/answerRecords/answer-record-id",
  "answerFeedback": {
    "agentAssistantDetailFeedback": {
      "summarizationFeedback": {
        "startTimestamp": "2022-10-15T02:10:11.414Z",
        "submitTimestamp": "2022-10-15T02:12:41.000012345Z",
        "textSections": {
          "section a": "section a summary",
          "section b": "section b summary"
        }
      }
    }
  }
}' \
https://dialogflow.googleapis.com/v2beta1/projects/project-id/answerRecords/answer-record-id?updateMask=answer_feedback.agent_assistant_detail_feedback.summarization_feedback