将 Genesys CX Cloud 与 Agent Assist for Salesforce Voice 搭配使用

此 Salesforce 语音集成使用 Service Cloud Voice 将 Genesys Cloud 引入您的 Salesforce 实例。Agent Assist 使用 Genesys Cloud audiohook 集成中的媒体流，通过 Agent Assist for Salesforce 在 Salesforce Lightning Service console 中为您的客服人员提供建议。下图说明了此集成架构：

Agent Assist 和 Genesys Cloud 与 Salesforce 集成的架构。

图 1. Salesforce 语音与 Agent Assist 和 Genesys Cloud 的集成架构。

准备工作

请按照以下步骤设置 Salesforce Genesys CX Cloud 集成所需的资源。

  1. 设置资源访问权限。
  2. 设置您的 Agent Assist for Salesforce 应用。

  3. 配置和部署以下内容：

安装 Genesys CX Cloud for Salesforce

在 Salesforce AppExchange 中，安装 CX Cloud from Genesys for Salesforce。

配置 Genesys

请按照以下步骤在 Genesys 中配置 CX Cloud for Salesforce。

第 1 步：创建角色并添加权限

请按照以下步骤创建角色并添加权限，以访问所有必要的资源。

  1. 进入目录，然后依次点击用户管理 > 角色和权限 > 添加角色 。
  2. 点击角色详情 ，然后输入名称 Salesforce CX Cloud 。
  3. 点击权限 ，然后搜索授权 > 许可 > 查看 。
  4. 选择匹配的结果，然后点击保存 。
  5. 针对所有必需的权限和开放授权 (OAuth) 客户端权限重复执行第 3-4 步。

第 2 步：创建音频连接器

Genesys Cloud 音频连接器可捕获、处理和分析联络中心对话中的实时音频流。它使用与 audiohook 服务的持久 WebSocket 连接，与 Genesys Cloud audiohook API 无缝集成。此连接支持使用 gRPC 向 Agent Assist 集成后端进行实时音频流式传输。该连接器提供了一个框架来处理传入的音频块，从而有助于自定义音频处理、转录和其他 AI 驱动的 Agent Assist 功能。

请按照以下步骤创建音频连接器，也称为 audiohook 监控器。

  1. 进入目录，然后依次点击 IT 和集成 > 集成 > 添加集成 。
  2. 搜索 Audiohook Monitor 。
  3. 依次点击 Audiohook Monitor > 安装 > 详情 ，然后输入名称 Agent Assist Audiohook Monitor 。
  4. 点击配置 。
  5. 进入 Connection URI ，然后输入 Genesys audiohook 的 WebSocket 地址，后跟 /connect 路径。
  6. 依次点击渠道 > 两者 > 保存 。

第 3 步：为音频连接器创建角色

请按照以下步骤为音频连接器分配角色和权限。

  1. 按照第 1 步中的说明创建角色，然后输入名称 Agent Assist Audiohook Monitor 。

  2. 按照第 1 步中的说明添加以下权限：

    • Analytics > Conversation Detail > All Permissions
    • Analytics > Conversation Detail > View
    • Notifications > All Permissions
    • Notifications > Bulk Channel > All Permissions
    • Notifications > Bulk Channel > Add

  3. 点击保存 。

第 4 步：创建 OAuth 应用

请按照以下步骤创建 OAuth 应用以授权对话数据。

  1. 进入目录，然后依次点击 IT 和集成 > OAuth > 添加客户端 。
  2. 为新应用输入名称。
  3. 进入授权类型 ，然后选择客户端凭据 。
  4. 点击下一步 。
  5. 启用 Salesforce CX Cloud 和 Agent Assist Audiohook Monitor 角色。
  6. 点击下一步 。
  7. 输入令牌时长（秒） 的数值。
  8. 点击保存 。

第 5 步：配置 IVR

语音通话开始时，Genesys 会创建一个 ConversationId，并使用它来创建 Agent Assist 对话。Salesforce API（称为 Service Cloud Voice (SCV)）会接收 Genesys 创建的 ConversationId。SCV 使用 Genesys ConversationId 来确保 Agent Assist for Salesforce 从 Gemini Enterprise for Customer Experience Agent Assist 中检索相应的对话。

为确保 Genesys、Salesforce 和 Agent Assist 都能访问相同的 ConversationId，您必须更新交互式语音应答 (IVR) 流程，以将 Call.ConversationId 发送到 Salesforce。为此，您必须先将 Genesys 数据映射到 Salesforce 字段。请在进行任何转移之前完成此映射，以避免将转移 ConversationId 发送到 Salesforce，因为该 ID 与发送到 Agent Assist 的 ConversationId 不一致。

请按照以下步骤将 Genesys 数据映射到 Salesforce 字段：

  1. 进入 Architect。
  2. 点击添加 。
  3. 输入名称，然后依次点击创建流程 > + 任务 > 搜索 工具箱 ，然后输入设置参与者数据 。
  4. 将设置参与者数据 移至在此处拖动操作 。
  5. 输入以下详细信息。
    • 属性名称：agent_assist__ConversationId__c
    • 要分配的值: Call.ConversationId
  6. 对于要分配的值，依次点击文档keyboard_arrow_down 向下 > 函数 表达式 ，然后移除引号。
  7. 点击搜索工具箱 ，然后输入设置外部标记 。
  8. 将设置外部标记 移至在此处拖动操作 。
  9. 对于外部标记值，请输入 vendorCallKey。
  10. 像平常一样完成 IVR。
  11. 确保在进行任何转移之前执行设置参与者数据 和设置外部标记 。

在 Salesforce 中配置 Genesys

请按照以下步骤在 Salesforce 中配置 Genesys CX Cloud 集成。

第 1 步：远程网站设置

请按照以下步骤添加新的远程网站设置：

  1. 依次点击设置 > 快速查找，然后搜索 远程网站设置。
  2. 依次点击远程网站设置 > 新建远程网站，然后输入 以下详细信息：
    • 远程网站名称：genesys_app
    • 远程网站网址：https://apps.region.pure.cloud
  3. 点击保存并新建 ，然后输入以下详细信息：
    • 远程网站名称: genesys_login
    • 远程网站网址：https://login.region.pure.cloud
  4. 点击保存 。

第 2 步：创建受信任的网址

请按照以下步骤创建受信任的网址，以便 Genesys CX Cloud 可以对您的 Salesforce 实例进行身份验证。

  1. 按照说明创建受信任的网址。

  2. 输入以下详细信息：

    • 名称: genesys_apps
    • 网址：https://apps.region.pure.cloud

  3. 进入 CSP 指令 ，然后选择所有 SRC。

第 3 步：添加 OAuth 设置

请按照以下步骤将 OAuth 设置添加到 CX Cloud：

  1. 导航至 应用启动器 ，然后搜索 CX Cloud 。
  2. 点击 CX Cloud Genesys 设置 。
  3. 在 OAuth 设置 部分，点击新建 。
  4. 输入您之前在 Genesys 中创建的 OAuth 应用的名称、客户端 ID 和客户端密钥。
  5. 输入 Genesys 网址中的区域。
  6. 点击保存 。

第 4 步：安装 Voice for Salesforce Service Cloud

请按照以下步骤安装 Voice for Salesforce Service Cloud 并启用 Service Cloud Voice：

  1. 在“CX Cloud Genesys 设置”页面上，进入 Voice for Salesforce Service Cloud ，然后点击 安装 。安装可能需要几分钟的时间。
  2. 启用启用 Service Cloud Voice 。

第 5 步：配置 Voice for Salesforce Service Cloud

请按照以下步骤开始配置 Voice for Salesforce Service Cloud：

  1. 在“软件包列表”页面上，进入 Voice for Salesforce Service Cloud 。
  2. 依次点击配置 > 开始 。

添加实用程序项

请按照以下步骤添加全渠道和 CX 实用程序项：

  1. 在“设置”页面中，进入快速查找 ，然后输入 App Manager 。
  2. 点击 App Manager 。
  3. 在列表中找到 Service Console 。
  4. 依次点击修改 > 实用程序项（仅限桌面设备） > 添加实用程序项 。
  5. 搜索 omni-channel ，然后依次点击 Omni-Channel 结果 > 添加实用程序项 。
  6. 搜索 CX utility ，然后点击 Genesys Cloud CX Utility 结果。
  7. 点击保存 。

创建在线状态

请按照以下步骤创建在线状态：

  1. 依次点击设置 > 打开在线状态管理器 > 新建 。

  2. 输入以下详细信息：

    • 状态名称：Available for Voice
    • 开发者名称：Available_for_Voice
    • 状态选项：Online

  3. 进入服务渠道 部分，然后依次点击电话 > 添加 arrow_right 向右箭头 > 保存 > 在线状态 > 新建 。

  4. 重复执行第 2-3 步，但改用以下详细信息：

    • 状态名称：Available Off Queue
    • 开发者名称：Available_Off_Queue
    • 状态选项：Online

启用在线状态

请按照以下步骤启用新的在线状态：

  1. 点击快速查找 ，然后依次搜索 profiles > Profiles > 用户个人资料的名称 > Enabled Service Presence Status Access 。
  2. 进入 Enabled Service Presence Status Access ，然后点击修改 。

  3. 确认已启用服务在线状态 列包含以下状态，或者添加这些状态：

    • Available for Voice
    • Available Off Queue
    • Busy

  4. 点击保存 。

为用户分配联络中心权限

请按照以下步骤为用户分配权限：

  1. 进入快速查找 ，然后输入 permissions manager 。
  2. 点击 Permissions Manager 。

  3. 进入以下各项权限，然后点击其名称：

    • Contact Center Admin (Partner Telephony)
    • Contact Center Agent (Partner Telephony)

  4. 依次点击管理分配 > 添加分配 。

  5. 选择用户，然后依次点击下一步 > 添加分配 。

创建和配置语音通话记录页面

按照 Genesys 说明创建 语音通话记录页面。

第 6 步：创建联络中心

在 Voice for Salesforce Service Cloud 页面中，点击创建联络中心 ，您应该会看到新说明。

生成联络中心 XML

请按照以下步骤生成公钥和联络中心配置文件：

  1. 在“创建联络中心”页面中，点击生成联络中心 XML 。
  2. 输入显示名称，选择您所在的区域，然后输入您的长途手机号码前缀。
  3. 点击 Key Generation Documentation ，然后按照说明生成公钥 > 上传文件 以添加 CRT 文件 > 生成联络中心配置 以下载 XML 文件。

在 Salesforce 中创建联络中心

请按照以下步骤将 Genesys 联络中心添加到 Salesforce 实例：

  1. 在“创建联络中心”页面中，依次点击在 Salesforce 中创建联络中心 > 新建 。
  2. 选择与您所在区域匹配的 Genesys 联络中心。
  3. 选择创建联络中心 ，然后点击上传 XML 文件 。
  4. 上传您在上一部分中生成的联络中心配置 XML。

选择联络中心

选择您在上一部分中创建的联络中心，系统会自动添加数据以供后续步骤使用。

在 Genesys Cloud 中设置集成设置

请按照以下步骤将联络中心与 Genesys Cloud 集成：

  1. 在“创建联络中心”页面中，进入 Genesys Cloud 中的设置集成设置 ，然后选择您的 OAuth 应用。
  2. 为集成输入名称。
  3. 进入 Genesys Cloud 群组过滤 。
  4. 搜索以选择任何 Genesys 群组，其成员可以使用集成，包括您的联络中心客服人员。
  5. 点击上传文件 以上传包含公钥的 CRT 文件。
  6. 点击创建集成 。几秒钟后，集成状态 应变为 Active。

配置联络中心设置

请按照以下步骤设置从全渠道到 Genesys Cloud 状态的映射：

  1. 在“创建联络中心”页面中，进入状态映射 。
  2. 在每一列中选择与 Genesys Cloud 说明中的表格对应的状态。
  3. 选择 Available Off Queue 作为默认状态。
  4. 点击保存 。

Genesys Cloud 对话字段映射

请按照以下步骤将 Genesys Conversation.ConversationId 映射到 Salesforce VoiceCall.agent_assist__ConversationId__c 字段：

  1. 在“创建联络中心”页面中，进入 Genesys Cloud 对话字段映射 。
  2. 点击 + 添加映射。

  3. 输入以下详细信息：

    • 对话属性:Conversation.ConversationId
    • Salesforce 字段：Conversation ID

  4. 点击保存 。

将客服人员添加到联络中心

请按照以下步骤将客服人员作为用户添加到联络中心：

  1. 在“创建联络中心”页面中，依次进入将客服人员添加到联络中心 > 添加联络中心用户 > 联络中心用户 。
  2. 针对每位客服人员，依次点击添加 > \+ > 完成 。
  3. 刷新页面以查看列出的客服人员。

第 7 步：测试联络中心

请按照以下步骤测试新的联络中心和集成：

  1. 导航至 应用启动器 ，然后搜索 service console 。
  2. 点击 Service Console ，然后登录 Genesys Cloud > Omni-Channel ，并将状态更改为 Available for Voice。
  3. 依次点击新建 > 手机号码对应的 check_circle > 结束通话。您应该会看到语音记录页面。
  4. 依次点击设置 > 修改页面 。
  5. 依次进入模板 ，然后点击更改 > 标题和两个相等区域 > 下一步 > 完成 。
  6. 依次进入组件 > 自定义管理 ，然后将 Agent Assist 界面模块 移至包含 Add Component(s) Here 的窗口。
  7. 依次点击保存 > 激活 > 分配为组织默认值 > 下一步 > 保存 。

对话 ID 前缀

Genesys audiohook 服务会在将 conversationId 发送到 Agent Assist 之前，在该 ID 的开头添加字母“a”。 如需从 Agent Assist 访问正确的对话，您必须将 Agent Assist for Salesforce conversationId 与 Genesys audiohook 的 conversationId 对齐。为确保这两个 conversationIds 匹配，请为 Genesys CX Cloud 创建 技能组合，并将 conversationIdPrefix 的值设置为 a。

排查联络中心问题

如果您的通话无法接通 Salesforce，则 Genesys Cloud 可能处于结束模式。请按照以下步骤确保您的通话可以接通 Salesforce：

  1. 进入 Genesys Cloud 中的客服人员工作区。
  2. 如果您处于结束模式，请点击完成 。您应该可以拨打电话了。

您必须在第 5 步中添加 Genesys Cloud 的 CX 实用程序。CX 实用程序可确保您可以在记录页面上查看 Genesys Cloud 组件。请按照以下步骤确认您已添加 CX 实用程序：

  1. 进入 Salesforce 工具栏。
  2. 点击 Genesys Cloud CX Utility 。